Breve divagazione sul mondo delle automobili, sui produttori di auto e sulle loro reti di vendita.
Il dato di fatto è che le case automobilistiche sono entrate pesantemente nel Web 2.0: gli esempi sono decine, giusto per citarne un paio il blog per il lancio della Fiat Bravo o le due imminenti serate ‘blogger’ a Milano e Roma per il lancio della nuova Ford Fiesta (…a proposito, vi racconterò poi come sarà andata). Persone (i manager) che dialogano con persone (i clienti).
Eppure, come probabilmente capita per qualunque azienda abbia una rete di vendita sul territorio, l’anello debole della catena del dialogo non sembra essere l’apice della piramide (i manager), ma la coda (i venditori).
L’azienda, i suoi prodotti, il suo marchio dialogano tutti i giorni con migliaia di consumatori, non sul Web ma tra le mura di un concessionario. Persone che parlano con persone, senza la mediazione di uno strumento 2.0 che possa in qualche modo orientare e influenzare la conversazione.
La scorsa settimana sono stato da un noto concessionario di una altrettanto nota casa automobilistica tedesca. Ho chiesto di vedere un paio di vetture, la prima non era disponibile la seconda mi è stata mostrata frettolosamente. In compenso alla domanda se le vetture possono essere provate su strada sono stato edotto del ‘perchè non si può la casa madre non paga nulla’, del ‘è un concessionario non una giostra che fa fare il giro’, del ‘io perdo tempo a fare la prova e il preventivo e mostrare l’auto poi la gente va dal concessionario di fianco che magari costa 10 euro in meno’.
Ho chiesto quando avrei potuto vedere il modello non esposto e mi è stato detto ‘settimana prossima’, cioè oggi. Sono andato oggi e la vettura non c’era. Il venditore mi ha comunque accompagnato ad una vettura – stesso modello ovviamente – usata, poi impegnato con altri due clienti si è allontanato lasciandomi in balia di un suo collega (che seguiva una coppia interessata alla stessa vettura). Collega che non ha detto mezza parola nemmeno per salutare, in compenso appena la coppia è scesa dall’abitacolo ha chiuso la vettura (io ero sui sedili posteriori…) e se n’è andato lasciandomi solo con la vettura chiusa. Senza salutare, nonostante ci fossero fuori dalla vettura 3 mie accompagnatori. Inutile dire che ce ne siamo andati senza ulteriore perdita di tempo.
Ora, è banale osservare che andrò a vedere l’auto da un altro concessionario, ma è altrettanto banale concludere che gli sforzi enormi fatti per assicurare un certo tipo di comunicazione (sia dall’alto con i comunicati stampa, sia 2.0 con gli strumenti tipici dell’Internet partecipativa) sono vanificati in 5 minuti quando il rapporto tra potenziale cliente e marchio è affidato a venditori come quelli che ho incontrato io. Budget da dedicare al web 2.0? Ok, ma non dimentichiamoci delle reti di vendita sul territorio, di investire in formazione e soprattutto in monitoraggio e controllo, di correggere gli errori anche sfruttando i feedback che arrivano dal Web.
E voi, esperienze negative con i concessionari di auto?
Ps: i blog servono anche a conversare ed informare? Bene, allora il concessionario è Rinaldi di Torino e la casa automobilistica è Volkswagen. Segnare in agenda: ‘Stare alla larga’.
by AleRoots
05 Ott 2008 at 07:17
AFAIK, le case automobilistiche, o almeno alcune casa automobilistiche, sono consapevoli della situazione.
E’ il motivo per cui stanno cercando, e ovviamente non è cosa che si fa in 1 anno, di cambiare la struttura di vendita, rendendola interna all’azienda, in modo che le vendite e i rapporti con i clienti siano gestiti da dipendenti diretti, piuttosto che demandandola all’esterno come ora, dove i clienti hanno a che fare con persone esterne che perseguono (anche) altri interessi.
by francesco
06 Ott 2008 at 15:33
Per prima cosa occorre distinguere tra filiali e rivenditori. I primi dipendono in qualche modo da casa madre e curano anche il prestigio del marchio. I secondi sono essenzialmente clienti e per loro contano soprattutto i numeri.
L’mportante è che comprino,se poi vendono anche meglio. Se vendono tanto e trattano male qualche cliente pazienza. Però (e mi scuso per l’ot) detto da lei suona come la storiella del bue e dell’asino.
Se un dealer stipula 100 contratti al mese e magari due sono fasulli tre che fa? Non lo protegge? Davanti ai numeri(profitti) la correttezza passa in secondo piano.
Poi il tema che ha lanciato è:parlare coi manger,ora,mi spiega come si può parlare con uno dei vostri? L’ho chiesto per sei mesi senza successo.
Saluti
Francesco
by Massimo Cavazzini
06 Ott 2008 at 16:56
@aleroots: non sapevo di questa ‘internalizzazioneì in corso… hai i dettagli? e’ interessante! certo, si apre lo scenario di come incentivi il dipendente a lavorare bene…
@francesco: il problema dei venditori e del rapporto tra azienda e cliente finale tramite i venditori esiste ovviamente per tutte le aziende che hanno una rete di vendita sul territorio (l’ho scritto nella premessa del post ma lo ribadisco volentieri: io ho raccontato la mia esperienza, sono convinto però che ci sia centinaia di esperienze simili in swettori diversi, compresa la telefonia mobile).
L’aspetto che mi premeva affrontare è la ‘scollatura’ che spesso c’è tra gli sforzi dell’headquarter in una certa direzione e i risultati che si hanno sul cliente a fronte di certi comportamenti ‘periferici’.
by francesco
06 Ott 2008 at 17:36
Bene,allora come mediare per l’ovvio interesse per i numeri(profitto) e diciamo le buone maniere?
Esiste un compromesso accettabile?
Di quante libertà gode un buon venditore?
Conosco un venditore Chrysler che racconta qualsiasi balla per firmare un contratto. La proprietà lo conosce,e casa madre (l’importatore italiano)pure. I numeri danno e daranno sempre ragione a lui.
E’ questo che le contesto:lo scollamento. Non ho mai visto un headquarter sconfessare un dealer coi numeri, anzi. Sempre e comunque omertà e protezione.Bisogna arrivare alle denuncie per ottenere faticosissime ammissioni di colpa.
Insomma,a mio parere,gli headquarter tengono più alla pace coi “comportamenti periferici” che al dialogo col cliente. Che quest’ultimo abbia torto o ragione non fa alcuna differenza.
A proposito di concessionari Sconsiglio vivamente l’acquisto di Chrysler,Jeep,Dodge c/o l’auto6 milano Sig. Daniele Lolli. 🙂
by francesco
11 Ott 2008 at 10:24
Purtroppo vedo che non è interessato a confrontarsi su questi temi. Molto più interessante la nuova fiesta.
Modus operandi seriale della grande azienda e dei suoi operatori. Noi non siamo in grado di capire,voi non avete tempo per spiegare o l’umiltà di accettare un confronto,un suggerimento,una critica.
Un piccolo diario dove sì lanciano spunti per discussioni alle quali non partecipa. Anche senza il lucchetto,questo diario,lo leggeranno in pochi temo.
Arrivederci.
by Massimo Cavazzini
12 Ott 2008 at 14:16
@francesco:
“Come mediare per l’ovvio interesse per i numeri(profitto) e diciamo le buone maniere?”: dimostrando che si possono fare i numeri anche usando le buone maniere. O siamo tutti d’accordo che solo truffando si possono avere i risultati? se è così chiudiamo bottega!
Non credo che un venditore che tratta male i clienti possa sperare di essere un venditore di successo, o no? A meno che non truffi i propri clienti, ma allora durerà poco (certo, c’è sempre l’ipotesi che sia in un mercato dove un cliente compra ogni 5 anni e non ogni giorno, per cui può permettersi di truffare senza avere ritorni nell’immediato).
ps: io sono qui come privato, non rappresento aziende. trovo totalmente fuori luogo frasi come “Modus operandi seriale della grande azienda e dei suoi operatori. Noi non siamo in grado di capire,voi non avete tempo per spiegare”. Io al massimo posso lanciare idee o suggerire spunti, ma non ho risposte certe e definitive.
by francesco
12 Ott 2008 at 15:06
Cito il Cavazzini:
“Modus operandi seriale della grande azienda e dei suoi operatori. Noi non siamo in grado di capire,voi non avete tempo per spiegare”. Io al massimo posso lanciare idee o suggerire spunti, ma non ho risposte certe e definitive.
Nessuno le ha chieste. Il suo blog mi pareva una buona opportunità di confronto,se confronto c’è è chiaro. Vanno bene anche risposte azzardate,purchè siano risposte.
A mio parere,quando da utenti si diventa fornitori ci si dimentica di quando si stava dall’altra parte. Lei dice che un venditore truffaldino non può avere successo.
Il venditore di cui le ho parlato si chiama “mister contratto”. Chieda a qualsiasi concessionario della rete,vedrà che lo conoscono tutti. Ovvio che non li truffa tutti,nemmeno la maggior parte.
Il punto era proprio questo: se l’azienda scopre che ne ha truffati 5/10/50 ma a fronte di 1000 contratti andati a buon fine che succede? Che si mette una pezza e ci si tiene stretto il venditore. Stesso dicasi per gli altri venditori in concessione. Spostando il venditore in un’azienda telefonica il risultato cambia? E non si nasconda dietro le vesti di privato. Lei sa bene che non cambia perchè la grande azienda solleva un muro di gomma e ti costringe ai tribunali.Nessun manager reperibile,nessuna risposta,il social semplicemente non esiste.
Era questo il mio tema,per parlare di social occorre mettere al primo posto la trasparenza e la disponibilità. Sei un cliente truffato? L’azienda indaga,ti informa (magari si scusa)e ti risarcisce,indipendentemente dai numeri del truffatore. Io non conosco nessuna azienda che opera così,Lei?
Se non sono in errore il social è solo una risibile forma di marketing. Buona per chi problemi non ha e non avrà con l’azienda. Cioè la maggioranza,quindi hanno ragione loro.
by Massimo Cavazzini
12 Ott 2008 at 15:17
1000 contratti e 5 clienti trattati male: fisiologico.
1000 contratti e 1 truffa: fine del rapporto di lavoro.
Io aziende che lavorano così ne conosco… conmosco anche aziende che se sbagliano riconoscono gli errori, si scusano e rimborsano. Magari con lunghi ingranaggi da mettere in moto, magari con qualche percorso non prorpiamente lineare, ma alla fine quasi tutte le grandi aziende se sbagliano tendono a pagare.
Tra l’altro lo chiarivo nel primo post: non è il settore a fare la differenza, il tema del rapporto cliente-aziende affidato al venditore ‘della strada’ vale per qualsiasi azienda abbia una rete di vendita sul territorio. Non c’è eccezione che tenga, io ho parlato di auto per raccontare una mia esperienza.
ps: il social è una delle varianti del marketing, certo. così come una % di clienti insoddisfatti è fisiologica, a meno di non credere all’esistenza di aziende perfette 🙂
by francesco
12 Ott 2008 at 15:32
Mi faccia qualche nome di queste aziende e saprò dove cercare i miei prossimi fornitori 🙂
Certo che le aziende tendono a pagare..è quel tendono che è preoccupante. Quel meccanismo è lì proprio a scoraggiare la faticosa messa in moto degli ingranaggi.
Perchè esistono? Oggi è tutto computerizzato. Con un click si hanno vita morte e miracoli del contratto (vero o truffaldino che sia). Se intervenisse un “quadro” potrebbe risolvere la questione in 5 minuti ma
1) il sistema non lo consente
2) per la privacy la proteggiamo dai contenuti del SUO contratto
3) occore raccomandata R/R
Dicessero subito: se non vediamo la citazione non si muove nulla. 🙂
E poi i settori non sono tutti uguali. Alcuni hanno bisogno di un contratto scritto e non hanno accesso ad una rete contenente informazioni personali e bancarie.
Altre invece si accontentano di assensi verbali (a volte immaginari) e sono rapidissimi a inviare fatture (procedimenti snelli) e ritrosissimi ad annullare la richiesta (ingranaggio macchinoso).
Più si esternalizza,più bisogna controllare l’operato di quelli a cui si affida il nome dell’azienda.
Tanto per parlar di cose concrete:
Ho dovuto denunciare una compagnia telefonica per l’attivazione di due contratti fasulli.
A sei mesi dalla comunicazione all’azienda,l’azienda mi fa sapere che hanno “prontamente”(6 mesi) provveduto a chiudere le utenze e si rifiutano di darmi i dettagli su chi e come ha cercato di truffarmi. Le sembra normale?
Buona domenica.
by Massimo Cavazzini
12 Ott 2008 at 20:54
Secondo me non è normale quando capita spesso, è fisiologico quando capita allo 0,x% dei clienti… e quando si parla di 10-20 milioni, vuol dire comunque migliaia di persone. e se nel migliaio ci siamo noi, ovvio che sono dolori e che ci arrabbiamo.
nel mio piccolo, parecchie grandi aziende hanno riconosciuto errori e rimborsato (in alcuni casi anche indennizzato)… mediaworld, auchan, h3g, vodafone. Per wind, telecom, ticketone e qualche altra non sono bastate raccomandate o fax, però… tutto sommato lo considero non normale, ma fisiologico sì.
by francesco
12 Ott 2008 at 21:10
BEh,se arriva a sostenere che le truffe sono fisiologiche nei grandi numeri..
Posso anche essere d’accordo,quello che fisiologico proprio non è, è l’atteggiamento omertoso o peggio complice da parte delle aziende.
Qui non si tratta di essere scontenti (capita). Qui si tratta di un’azienda che riconosce che i tuoi dati personali sono stati indebitamente usati. Allo stesso tempo non ti mette in condizione di difenderti. TI manda 4 fatture non dovute e non pensa sia tuo diritto sapere cosa è successo ai tuoi dati. Ora,a parte proteggere il collaboratore,quale altra misteriosa ragione può celarsi dietro ad un comportamento simile?
Preferiscono pagare le spese legali,perdere il cliente e avere una (seppur piccola) cattiva pubblicità. Siccome le aziende non fanno beneficenza a me vien da pensare che gli head quorter(e qui ritorniamo allo scollamento) ritengano economicamente più redditizia la protezione del truffatore rispetto a quella del cliente.
E potrei anche citarle i casi delle truffe tramite 899 che coinvolsero telecom..
by francesco
17 Ott 2008 at 18:13
A proposito di fisiologico…
l’azienda in questione,dopo avermi messo nella black list rifutando ogni mia proposta di contratto mi ha proposto una conciliazione.
Udite udite: in cambio della mia rinuncia a qualsiasi rivalsa (hanno già ricevuto denuncia penale e presto avranno anche quella civile) mi “regalano” un telefono usato. Cioè mi lasciano il telefono che era legato al precedente contratto (estinto senza penali)che tra l’altro non posso più utilizzare e che è fermo da mesi in attesa di una loro risposta alle mie sollecitazioni sul come restituirlo.
Ok che c’è la crisi,ma non sono ancora così disperato da accettare l’elemosina.. 🙂
by Massimo Cavazzini
17 Ott 2008 at 20:48
c’è un passaggio che mi sfugge e potrebbe essere interessante: propone la conciliazione per che motivo? ovvero, la denuncia fatta su cosa verte?
by francesco
17 Ott 2008 at 21:38
Il motivo lo sanno loro.
Scrivono che mi lasciano il terminale in cambio della mio impegno a non chiedere altri risarcimenti e non fare cattiva pubblicità. (glielo incollerei ma è protetto).
La denuncia si basa sul fatto che:
1) Un dealer ha aperto 2 utenze a me intestate senza che ne sapessi niente.
2) Ho chiesto via telefono e via fax spiegazioni(scritte) e si sono limitati a dirmi al telefono che era tutto a posto.
3) Nel mentre ho ricevuto altre 3 fatture compresa quella di chiusura con tanto di penale per chiusura anticipata.
4) per R/R ho chiesto ancora spiegazioni per iscritto. I miei dati personali e bancari sono ancora quelli. Voglio sapere chi è stato,se ha ancora accesso ai miei dati ecc ecc.
L’azienda si è limitata a dire che ha prontamente provveduto alla chiusura del contratto (6 mesi) e che presto riceverò note di accredito.
Quindi ho presentato denuncia per tentata truffa e uso indebito dei dati personali verso autori e COLLABORATORI.
La richiesta danni in sede civile si basa sulle stesse argomentazioni.
Devono mettermi in condizione di proteggermi da truffatori che si annidano nella LORO azienda. Invece insistono con il muro di gomma.Adesso ci sono delle indagini in corso. Credo che a breve ne saprò di più 🙂
by Massimo Cavazzini
17 Ott 2008 at 21:57
In bocca al lupo allora 🙂
by francesco
22 Ott 2008 at 14:27
Sicuro?? 🙂
by Massimo Cavazzini
22 Ott 2008 at 18:50
sicurto sì, è giusto che se si commettono errori, ci sia una reazione e alla fine chi ha torto paga. vale per tutti 🙂