Non si placano le polemiche sulle lunghe code createsi venerdì scorso al lancio dell’iPhone 4, con tanto di rissa all’Apple Store di Carugate in Lombardia e migliaia di persone arrabbiate per non essere riuscite ad agguantare iPhone 4 nel giorno del lancio.
Facendo calcoli spannometrici da quanto si è letto in rete, meno del 10% delle persone che hanno provato a comprare il nuovo cellulare Apple sono tornati a casa a mani piene.
Torno sull’argomento perchè molte persone mi hanno scritto per segnalarmi problemi nel reperire il prodotto in acquisto (ovvio!), altre hanno lasciato in rete tracce di comportamenti “particolari” da parte dei rivenditori.
(Update: visto il feed con lucchetto, riporto integralmente qui il messaggio di Friendfeed scritto da Giovy:
Peccato non ci sia nessuno di Vodafone in ascolto, vorrei chiedergli se è legale che un rivenditore si rifiuti di darmi un iPhone 4 in abbonamento, facendo il cambio di abbonamento (cosa che mi hanno sempre fatto senza problemi, eh!) ma è disponibile sottoscrivendo un nuovo abbonamento o una portability da altro operatore su abbonamento.)
Una situazione che in qualcuno ha generato frustrazione, con tanto di minaccia di ricorso all’Antitrust in qualche caso e, in molti altri, post negativi sull’argomento.
Secondo me ci sono davvero tante chiavi di lettura. La prima, lampante, è la politica delle scorte adottata da Apple. Come scrive Pierluca, si tratta di una ben precisa strategia della scarsità adottata da Apple. Inutile stupirsi o lamentarsi, è un modello di business che funziona, una strategia di vendita che crea spasmodica attesa e permette di vendere realizzando margini elevati.
Le ricadute di questa spasmodica attesa, quando non soddisfatte, spesso sono sulle spalle degli operatori telefonici: ho letto davvero tante lamentele sui negozianti – senza troppe distinzioni tra Tim, Vodafone e 3 – che hanno privilegiato la vendita dei pochissimi iPhone 4 a disposizione abbinati ad abbonamenti anzichè alla vendita in contanti.
Non ho letto altrettante lamentele da parte di chi ha passato ore notturne in coda agli Apple Store: se quando apri il negozio hai migliaia di persone in coda e sai che pochi di loro saranno soddisfatti, forse una buona gestione sarebbe comunicare a chi è in coda il numero di pezzi disponibili in modo che le persone possano in autonomia decidere se rimanere in coda o rinunciare. Non è stato fatto e in rete non leggo lamentele su questo, merito del ‘love brand’ forse?
Tornando alle telco, pur non essendo un avvocato – da cui mi piacerebbe sentire pareri, ce ne sono all’ascolto? – sgombrerei subito il campo da un equivoco che vedo qualcuno porta avanti. Il rivenditore ha in mano un listino prezzi applicati dall’operatore ma il listino non rientra nella cosiddetta offerta al pubblico (regolata dall’articolo 1336 del codice civile).Si tratta di un documento che indica genericamente l’offerta che il gestore applica sulla rete di vendita, non di una promessa che tutta la rete di vendita avrà tutti i prodotti in qualsiasi modalità.
I negozi di abbigliamento non hanno l’obbligo di avere tutte le taglie a disposizione, il venditore di ricambi auto ha listini per migliaia di pezzi ma spesso quei pezzi non sono disponibili o addirittura sono usciti di produzione e così via. Offerta al pubblico è quando vedi un prodotto in vetrina con il cartellino, ad esempio. Quel pezzo in vetrina deve essere venduto al prezzo indicato a chiunque ne faccia richiesta. Nel caso di iPhone 4, non ho visto vetrine con il prodotto esposto e il cartellino “in acquisto a xxx euro”: in questo caso il cliente entra, chiede al rivenditore il prodotto e con che modalità si può acquistare, il venditore illustra l’offerta e il cliente potenziale decide se aderire o meno.
Se sul piano legale dunque mi pare sia tutto nella norma, sul piano commerciale i punti di vista sono contrapposti.
Il cliente, che magari ha già una sim dell’operatore, vuole il prodotto e rimane deluso se non gli viene venduto nelle modalità che vorrebbe. Il rivenditore, che campa dei soldi guadagnati attraverso la vendita, sceglie di soddisfare prima i clienti che vogliono un contratto di alto valore e solo in seconda battuta chi semplicemente vuole il prodotto in acquisto.
Dov’è il giusto equilibrio? La prima risposta che mi viene da dare è che sia molto difficile dare una risposta equilibrata giudicando una situazione eccezionale. Così come la qualità di un’autostrada non si valuta dalla singola situazione del giorno di esodo estivo, così il giudizio sulle dinamiche di vendita di iPhone 4 andrebbero contestualizzate al giorno stesso.
Nel momento in cui ci sono scorte sufficienti per soddisfare tutta la domanda, il problema non si pone. Quando la domanda è elevata e l’offerta scarseggia, credo sia nella logica delle cose che chi vende dia e si dia una priorità, cercando di soddisfare in prima battuta un certo tipo di clientela per poi arrivare a soddisfare chiunque nel momento in cui le scorte di prodotto sono sufficienti. In un giorno particolare come quello di iPhone 4 è molto probabile che questa dinamica, prassi comune nel commercio, sia amplificata.
Ricordo quand’ero piccolo che la panetteria del piccolo paesino di villeggiatura, aperta anche domenica mattina, faceva fatica a soddisfare tutte le richieste perchè ai clienti di tutti i giorni si sommavano i villeggianti occasionali della giornata festiva. Era prassi che il pane per i clienti abituali si trovasse, per i villeggianti occasionali il cartello con il messaggio ‘è terminato’. Allo stesso modo i negozianti di abbigliamento che invitano la clientela migliore per le vendite pre-saldi oppure le compagnie aeree che danno priorità ad alcune tipologie di clienti.
In altre parole, credo debba ancora nascere al mondo un’azienda che sul piano commerciale non cerchi di segmentare i clienti in base al valore e poi di soddisfarli, partendo dal valore elevato per arrivare poi a quello più basso.
Perchè stupirsi o arrabbiarsi se accade anche per iPhone?
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by iPhone 4, prime impressioni a caldo | La voce impertinente delle TLC
02 Ago 2010 at 11:57
[…] infilato nelle polemiche di distribuzione dei giorni scorsi. L’ho preso probabilmente con la modalità che andava più genio al rivenditore ma va bene […]
by njk27
03 Ago 2010 at 16:48
non è paragonabile il negoziante che non vende il telefono in tutte le modalità previste da listino, con il negozio di abbigliamento che non ha tutte le taglie disponibili.
Nel caso del commerciante di abbigliamento, due abiti dello stesso modello ma con taglia differente, sono due prodotti differenti!
Il commerciante è libero di vendere i prodotti che vuole, ma se decide di trattare un prodotto, DEVE farlo alle condizioni di vendita imposte dal marchio, se vuole fregiarsi di quel marchio.
Non si potrebbe fare una colpa ad un centro H3G che decida di non trattare l’iPhone. Ma se lo tratta, ed ha gli iPhone disponibili in negozio, DEVE lasciare la scelta al cliente su quale sia la modalità di acquisto, tra quelle proposte da H3G.
Tutto il resto mi sembra onestamente un tentativo di comodo di girare la frittata..
by admin
03 Ago 2010 at 17:14
njk27, ma parliamo di ‘obbligo’ morale o di ‘obbligo legale’? Come detto pur non essendo un avvocato, tutta la parte di ‘offerta al pubblico’ ha limiti ben precisi: un pezzo esposto con cartellino e prezzo deve essere venduto come dice il cartellino, un pezzo a magazzino lo vende come dice il negoziante. vale per qualsiasi bene, che io sappia. Sono quasi certo che nessun negoziante abbia messo un cartellino con prezzo, per cui il potenziale cliente chiede, il negoziante dice a che condizioni è disponibile un prodotto e il cliente liberamente accetta se acquistare o meno. non c’è obbligo di acquisto ma, fino a prova contraria, nemmeno obbligo di vendere alle condizioni ‘imposte’ dal cliente.
se vado sul sito di una ditta di abbigliamento, di elettrodomestici, di… trovo n-mila prodotti, ma dai rivenditori solo una piccola parte è disponibile.
dal punto di vista ‘morale’, credo che per valutare serenamente la questione si dovrebbe ragionare di eventi normali: se le disponibilità sono enormi, il problema non si pone e tutti sono soddisfatti. se apple stessa mette in fila 1000 persone e le fa stare tutta la notte sapendo che la mattina soddisferà 100 persone, beh allora non credo che si possa additare molto ai negozi dei gestori (ricordiamoci che parliamo di tutti i gestori) che essendo imprese private hanno la possibilità di decidere chi soddisfare per primo. il produttore del bene (vedi il post di PierLuca, linkato) basa parte della sua strategia su questo.
ripeto, stiamo parlando di un caso in cui probabilmente c’è un’offerta di 1 e una domanda di 100, per cui ragionare con canoni ‘normali’ è secondo me fuorviante.
by Vincenzo
04 Ago 2010 at 11:40
Sono molto deluso dal comportamento della 3. Sono un Felice abbonato da 13 mesi con top700 e ho preso in comodato l’iPhone 3GS. Ora vorrei prendere l’iPhone 4 restituendo il 3GS pagando la penale e prendere il 4 senza per questo perdere il mio numero a legandomi a 3 per altri 24 mesi.
Mi sembra assurdo che non si possa fare francamente. Mi sembra assurdo che noi che siamo abbonati e dovremmo anche essere considerati buoni clienti veniamo invece ingiustamente penalizzati. Se chiami il 133 un operatore ti dice che si può fare il cambio offerta un altro ti dice che non si può fare. Gli store 3 non sanno nulla di nulla. E dalla 3 nessuna risposta!
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by » Il Garante chiede spiegazioni per il comportamento di H3G per l’iPhone 4
04 Ago 2010 at 11:40
[…] Cavazzini, del marketing di 3 Italia, spiega nel suo blog la questione dichiarando che le linee generali di H3G potrebbero non essere applicate da tutti i […]
by nemo
04 Ago 2010 at 12:29
Salve Admin,
concordo che L’iphone e mio e lo vendo a chi voglio io, ma forse h3g Italia dovrebbe pensare di curarsi di piu’ di:
– Onorare la propira parte del contratto
– essere trasparente verso i clienti
– riportare l’assistenza clienti in Italia e fornire risposte tramite persone (non risponditori automatici)
– cambiare Web Manager, perche’ quello attuale ha perso il controllo della qualita’ del suo prodotto(o forse e’ la societa per cui lavora ha richiesto un prodotto web “useless”)
– mettere sul desk di tutti i dirigenti, la scritta “scripta manent verba volant “, e se non puoi non promettere si onesto.
in fede – un cliente h3g
by admin
04 Ago 2010 at 17:33
Ricordo a tutti (mi pare che sia sfuggito) che le posizioni espresse in questo blog sono idee e opinioni personali, non sono dichiarazioni aziendali (che arrivano attraverso l’ufficio stampa)
by paul
04 Ago 2010 at 23:00
…”Allo stesso modo i negozianti di abbigliamento che invitano la clientela migliore per le vendite pre-saldi “….
se ricordo bene questa pratica dei saldi anticipati è in realtà vietata da leggi regionali.
by admin
04 Ago 2010 at 23:08
le chiamano con un nome diverso, ma sono prassi. ad ogni modo in generale la casa madre non fornisce direttive, perchè tutto ciò che viene messo a listino/catalogo è vendibile. Il negoziante, autonomo, solitamente fa le scelte che bilanciano gli interessi di tutti (clienti storici e/o milgiori, azienda e negoziante stesso). comunque mi pare che si continui a ignorare che parliamo di un prodotto che nei negozi del produttore è esaurito dopo due ore… il contesto è fondamentale
by LuViWeb.it
04 Ago 2010 at 23:18
Ciao Max e ciao Gente (di 3?)
Sul perché i rivenditori preferiscano stipulare un nuovo abbonamento piuttosto che vendere un IPhone 4 sciolto mi pare tutti lo abbiano compreso. Se voi foste rivenditori avreste adottato con altissima probabilità la stessa strategia di vendita.
Magari se Apple aumentasse i margini di guadagno sulle vendite dell’IPhone 4 a quest’ora discuteremmo del “perchè devo comprarmi l’iphone 4 se lo voglio prendere con l’abbonamento di 3?”
[quote]
Andrea Beggi ha riportato alcune osservazioni che condivido
[…] i rivenditori privilegiano i contratti di alto valore. peccato che questo valore sia per loro e non per il cliente[…] il fatto che i rivenditori siano aziende separate non sempre è limpidissimo. quando serve, “noi siamo $CompagniaTelefonica, vieni da noi”, quando son rogne “non dipende da noi”. che poi uno venda a chi vuole, per carità, è un suo diritto.[/quote]
Caro Andrea, quella che hai descritto si chiama mancanza di coerenza 🙂
Chi lavora così non va molto lontano. Mi puoi fregare una volta, ma non due 😉
In questo senso 3Italia ha dimostrato ancora una volta di avere trovato la soluzione ideale, rimodulando l’organizzazione del Servizio Clienti e adeguandolo al valore del Cliente.
I Clienti “di alto valore” non hanno bisogno di rivolgersi al punto vendita perché hanno uno gruppo dedicato di operatori “senior” e per la gioia ed incredulità di nemo, italiani.
Operatori in grado di fornire consulenza e assistenza estremamente qualificata.
Ognuno torna a fare il suo mestiere: il commerciante vende, il Cliente compra e il Servizio Clienti t’assiste, amen 😉
A Vincenzo, molto deluso dal comportamento della 3, che vorrebbe pagare la penale prevista per il cambio offerta anticipato e prendere un IPhone4 dico: ma chi te lo fa fare? La differenza tra l’IPhone venduto da 3 e quello venduto dall’Apple store è di 60 euro, tu di penale ne pagheresti sicuramente di più. Dai retta a me, se proprio vuoi l’IPhone “subito” prendilo dalla Apple e quando a vincolo contrattuale scaduto te ne prendi un’altro con 3 😉
Io per il momento ammiro 3Italia, per tutta una serie di motivi che elencati magari vi annoierebbero 🙂
Complimenti a Max per l’articolo e per la qualità dei commenti, che invidia 😀
Ciao
Luigi » LuVi Weblog
La mente è come un paracadute, funziona solo se si apre
by admin
04 Ago 2010 at 23:20
grazie 🙂
by senzapatria
05 Ago 2010 at 13:05
Caro Massimo,
sebbene sul piano “legale” a prima vista la H3G sembra essere nella proverbiale “botte di ferro” (anche se io ci starei attento… gli azzeccagarbugli delle associazioni di consumatori sono sempre in attesa di pane per i loro denti), da un punto di vista di correttezza nei confronti dei consumatori sta cadendo davvero in basso e non c’è politica di Apple che tenga.
Se il buon Novari già era a conoscenza che Apple non vi avrebbe dato un quantitativo significativo di pezzi, avrebbe fatto bene a starsene zitto. Ben gli sta a questo punto la pubblicità negativa di ritorno che gli sta arrivando adesso.
by admin
05 Ago 2010 at 13:11
@kiro: iPhone 4 è disponibile all’acquisto anche indipendentemente dall’abbinamento con un contratto, detto e stradetto. Questo però avviene limitatamente ai volumi approvvigionati a magazzino del singolo negozio e facendo salva l’esigenza di soddisfare chi entra in un negozio dell’operatore per comprare i servizi servizi dell’operatore (non dimentichiamo che la dinamica è valida per TUTTI gli operatori). E’ possibile prenotare l’acquisto del telefono, sarà consegnato da settembre compatibilmente con le consegne apple.
by admin
05 Ago 2010 at 13:15
@senzapatria: non c’è stata alcuna pubblicità da parte delle aziende (se ne hai vista qualcuna, me la linki? me le devo essere perse), e quanto successo al lancio riguarda tutti gli operatori. Il perchè è banale: non ci sono prodotti disponibili a sufficienza per coprire la domanda, prova ne è+ il fatto che apple da quanto si legge in giro ha soddisfatto un centinaio di persone all’apple store con più di mille persone in coda per ore e ore anche di notte. La domanda è come mai non si sono lette lamentele su questo? In seconda battuta, nessuna pubblicità negativa secondo me: chi voleva diventare cliente dell’operatore, nei negozi dell’operatore c’è riuscito. Chi non ha avuto possibilità di acquistare, lo ha potuto prenotare.
by paul
05 Ago 2010 at 17:59
Secondo me la 3 fa un’offerta di vendita al pubblico (art. 1336cc) nel momento in cui indica sul suo sito ufficiale la vendita di un iphone a € 599.
Poichè 3 on-line non lo vende, il consumatore dove va ad acquistarlo se non presso un negozio marcato 3, il cui indirizzo è indicato sempre nel sito che indica la vendita di Iphone 4 “no Lock” ad euro 599 e che per questo rappresenta il rivenditore ufficiale di 3 ?
A questo punto i rivenditori ufficiali (ed indicati nel sito) di 3 che ” non possono senza un legittimo motivo, rifiutare le prestazioni del proprio esercizio a chiunque le domandi e ne corrisponda il prezzo.” Art. 187 T.U.L.P.S. devono vendere l’iphone a €599 così come esposto nella vetrina ufficiale di 3 su internet.
Potrebbero favorire la vendita con abbonamento solo se questa fosse stata esplicitamente dichiarata da 3, cosa che mi sembra 3 non abbia fatto.
by admin
05 Ago 2010 at 23:02
Paul, non sono d’accordo. Non sono un avvocato, ma… la mia opinione: l’offerta al pubblico esiste se contiene gli estremi essenziali del contratto alla cui conclusione è diretta, e salvo che risulti diversamente dalle circostanze o dagli usi. Qui mancano i due principi secondo me: manca un elemento essenziale (accordo delle parti, perchè una vuole vendere una soluzione e l’altra vuole comprare una soluzione diversa) e ci sono circostanze e usi diversi (il listino di una qualsiasi azienda da che mondo è mondo non obbliga a rendere disponibile ovunque e a chiunque tutto quello che c’è nel listino, in qualsiasi settore è consuetudine dunque il 1336 non è secondo me rispettato). Tra l’altro stiamo parlando di un qualcosa che coinvolge più soggetti giuridici non necessariamente legati contrattualmente (azienda madre ha un contratto con azienda terza, cliente fa proposta di acquisto ad azienda madre attraverso azienda terza). Poi possiamo parlare di mille cose, ma dal pdv prettamente legale non vedo alcuna offerta al pubblico. L’unico caso in cui ti do ragione è se c’è un pezzo in vetrina con un cartellino “in vendita a x euro”, in quel caso quell’unico pezzo deve essere venduto. Tornando ad un discorso generale, non è un caso se tutti i gestori hanno seguito le stesse regole generali (soddisfare prima i clienti che chiedono i servizi dell’operatore), mentre teoricamente apple avrebbe potuto soddisfare tutti coloro che cercavano solo il prodotto. Non è successo, segno che si tratta di un caso eccezionale in cui la domanda è davvero elevata rispetto all’offerta dunque si parla di situazioni straordinarie.
by PAUL
05 Ago 2010 at 23:56
Guarda qui si potrebbe aprire un dibattito che una legge vecchia non ha ancora risolto….ed ancora oggi si procede ad interpretazioni.
Oggi tuttavia si va a tendere verso il fatto che la vetrina su internet è come la vetrina fisica: la vetrina in questo caso è la pagina del sito internet sulla quale sono contenuti tutti gli elementi necessari a costituire la tipologia dell’offerta pubblica: il prodotto con relativi riferimenti + l’esposizione del prezzo, così come si veda dal sito di 3.
Di fatto Internet viene utilizzato come vetrina dalle aziende, per farsi pubblicità e mostrare i propri prodotti come una qualsiasi vetrina fisica di un negozio.
“Qui mancano i due principi secondo me: manca un elemento essenziale (accordo delle parti, perchè una vuole vendere una soluzione e l’altra vuole comprare una soluzione diversa)”:
che c’entra ?
Il cliente non vuole comprare una soluzione diversa, vuole comprare quanto 3 gli offre, cioè l’iphone a € 599. Perchè l’offerta si perfezioni, essendoci gli elementi che la formano come detto sopra, basta che il cliente aderisca, cioè basta che vada inun negozio 3 e dica: “Voglio l’iphone a 599 euro”.
“E ci sono circostanze e usi diversi (il listino di una qualsiasi azienda da che mondo è mondo non obbliga a rendere disponibile ovunque e a chiunque tutto quello che c’è nel listino, in qualsiasi settore è consuetudine dunque il 1336 non è secondo me rispettato)”:
Le condizioni non sono rispettate quando nel negozio l’iphone è presente fisicamente. Se il negozio ha l’iphone in magazzino non può in questo caso discriminare tra chi lo vuole comprare con l’abbonamento e chi invece lo vuole comprare “no lock”.
Ti darei ragione solo nel caso in cui in negozio non fosse presente nemmeno un pezzo di iphone.
Quindi come giustamente dici tu nessuno obbliga a rendere disponibile ovunque (…tolgo però il chiunque perchè in questo caso e per i motivi sopra riportati non si può discriminare tra i clienti…) l’iphone e se non è disponibile il negozio non puo essere venduto a € 599…e nemmeno può essere dato in abbonamento.
Comunque questo vale non solo per H3G, che comunque riconosco ha ottime tariffe, ma anche per tutti gli altri operatori.
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by L’offertissssima Tre per iPhone 4
10 Ago 2010 at 11:48
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