Massimo Cavazzini

Quanto è importante avere una visione a 360 gradi dei propri clienti e del proprio business? E’ uno dei concetti su cui insisto molto nelle discussioni con partner, clienti e aziende che intraprendono un percorso di trasformazione digitale.

Un esempio real time relativo a IREN, la società che fornisce energia a Torino. Un amico mi ha segnalato che dalla scorsa mezzanotte circa ci sono problemi in città e in molte zone si hanno blackout ad intermittenza.

Dopo 10 ore, IREN non ha dato un cenno ai propri clienti: numero per guasti costantemente occupato, nessuna comunicazione sui siti ufficiali, non avendo canali social su Twitter e Facebbok nessun messaggio. La chat sul sito c’è, ma si occupa di tematiche commerciali e dunque rimandano al canale telefonico perchè sulla chat non si parla di guasti. Chiamando gli operatori al numero fornito (diverso da quello di segnalazione guasti) dicono che ci stanno lavorando ma nessuno ha detto loro cosa è successo e quando il sistema sarà ripristinato.

Clienti al buio, in tutti i sensi!

Ora, immaginate invece un sistema di comunicazione in cui non appena il guasto è segnalato dai sistemi stessi (siamo nell’era degli oggetti connessi no?), la squadra di intervento migliore (per vicinanza, qualità, esperienza, disponibilità… insomma secondo una business rule) è automaticamente allertata e indirizzata correttamente.

L’intelligenza artificiale suggerisce potenziali soluzioni al guasto, verificando che a magazzino eventuali pezzi di ricambio necessari siano disponibili e in caso non ci siano, pre-allertando i fornitori sulla potenziale necessità di una spedizione urgente.

I sistemi di comunicazione automaticamente attivano chatbot (anche se è notte, i bot non dormono mai!) e danno informazioni ai clienti, usando non solo i canali classici ma anche i vari Whatsapp, Messenger e così via. Il centralino non viene intasato da chiamate di clienti che vogliono “solo” avere informazioni.

Fantascienza? No, fattibile con gli attuali sistemi. Ma la trasformazione digitale, lo dico sempre, è anche e soprattutto questione di cultiura aziendale. La tecnologia esiste, la tecnologia è al servizio della strategia aziendale, ma senza una decisione forte e precisa del management, anche il più sofisticato dei bot con intelligenza artificiale passerà la notte a dormire in un hard disk 🙂

(se qualcuno di IREN è in ascolto e volesse approfondire, molto volentieri)