Se state pensando di diventare clienti di Unicredit, una delle più note banche italiane, vi consiglio di pensarci bene.
E se ne siete già clienti, vi consiglio di valutare velocemente alternative per diventare ex clienti nel più breve tempo possibile.

Non per una questione di costi o qualità dell’offerta – non la conosco a sufficienza per poterla paragonare alla concorrenza – ma per come riescono a (mal)trattare i clienti.

media_1638554598Che è successo? E’ successo che da una decina di anni ho una carta Lufthansa Miles&More (il programma di loyalty del vettore tedesco), emessa da UcFin (ex Clarima) ovvero Unicredit. E’ una carta costosa (50 euro/anno*), con un servizio clienti attestato su 199 e che non fornisce assolutamente un servizio proporzionato al costo… ma siccome permette di accumulare miglia Miles&More e non farle scadere, la tengo come carta di credito per le spese personali.

La scorsa settimana, provando ad effettuare alcuni pagamenti on line, mi accorgo che la carta non funziona poiché le transazioni vengono rifiutate. Penso ad un guasto temporaneo e rimando l’operazione ai giorni seguenti, ma purtroppo le transazioni continuano ad essere rifiutate. Poiché si trattava anche di pagamenti non differibili (ad esempio pagamento fatture utenze domestiche in scadenza… Wind mi spiace se sono in ritardo come leggi non è colpa mia) o il cui differimento creava problemi (un biglietto aereo Torino-Amsterdam, il cui prezzo potrebbe passare da 280 a 520 euro nel caso in cui i posti a prezzo ridotto terminassero),e alla vigilia di un weekend con la famiglia, decido di farmi rapinare chiamando il call center all’199 per verificare cosa fosse successo.

Mi risponde Sara, che con piglio deciso mi dice che la carta è bloccata dal serve centrale Unicredit, che non sa che farci perchè non ha accesso ai sistemi e che mi augura un buon weekend. Alle mie rimostranze sostanzialmente mi butta il telefono in faccia (un call center che pago più di 70 euro/ora dovrebbe tenere su il telefono e ascoltare le mie lamentele anche per tre ore, se necessario) non prima di avermi detto che lei non poteva farci nulla, che la banca centrale aveva deciso così e che se non mi andava bene potevo sentire l’ufficio reclami di Bologna perchè lei era lì per l’assistenza alle carte di credito (e io mica avevo chiamato per lucidare il pavimento del box auto eh?).

In sostanza qualcuno senza preavviso alcuno mi sospende una carta che pago a caro prezzo, non mi sa dire perchè, non sa dirmi cosa fare per riattivarla, si fa pagare 70 euro/ora per dirmelo e l’unica soluzione che mi prospetta è fare un reclamo.

“Ma ci sono i social!” dicono i lettori in coro, perchè ad esempio @unicredit_pr su Twitter risponde. E infatti a me ha risposto di mandare una mail con numero di telefono nome e città che mi avrebbero richiamato. Son ancora qui che aspetto…

Va beh, stamattina ho quindi sporto il reclamo d’ufficio (chiedendo anche un risarcimento economico per disagi ed extra costi), a cui Unicredt dovrà rispondere entro 30 giorni prima che io possa procedere con gli ulteriori passaggi legali (che farò certamente, non avendo alcuna minima aspettativa che Unicredit possa gestire un cliente in maniera soddisfacente).

Nel frattempo sono andato a vedere quando la banca può sospendere una carta:
1. La Banca può bloccare la Carta al ricorrere di giustificati motivi connessi a uno o più dei seguenti elementi:
a) motivi attinenti alla sicurezza della Carta;
b) sospetto di un utilizzo fraudolento o non autorizzato della Carta stessa;
c) significativo aumento del rischio che il Titolare della Carta non ottemperi ai propri obblighi di pagamento.

Sarà curioso vedere se quando l’hanno sospesa pensavano ricadessi in a) o b) (la c) la escludio io, se mi concedete un po’ di fiducia) e sarà curioso farselo esplicitare per iscritto nella fase legale successiva al reclamo. Quello che sarà meno curioso sarà sentire come mai hanno violato la parte di contratto dove si dice che
2. La Banca provvederà a comunicare al Titolare – alternativamente via sms, posta elettronica, posta ordinaria – l’intervenuto blocco della Carta e la relativa motivazione. Nei casi di cui al punto a e b, la comunicazione viene sempre resa in anticipo rispetto al blocco della Carta, (per evitare pregiudizi e disservizi a carico del consumatore). In caso di impossibilità da parte della Banca di raggiungere tempestivamente il cliente, e
nel caso che l’informazione risulti contraria a ragioni di sicurezza o a disposizioni di legge o regolamenti, in considerazione dell’obiettivo primario della sicurezza rispetto a quello della preventiva informazione, la Banca procede comunque al blocco della Carta, dandone informazione appena possibile.

Aggiornerò il post se ci fossero novità rilevanti, ma per il momento ribadisco il consiglio iniziale: state alla larga da Unicredit!

Piccolo pensiero anche per Lufthansa: sulla carta c’è il brand, la carta è legata al programma dei clienti Lufthansa (non certo Unicredit), la motivazione principale per pagare un costo annuo spropositato è legata a Lufthansa… beh cari tedeschi, scegliete meglio il partner commerciale perchè qualsiasi problema che il cliente ha con Unicredit, indirettamente impatta in modo negativo anche su Lufthansa.

* cercando informazioni, contrattualistica etc leggo che il costo annuo della carta è 30 euro il primo anno e 70 euro ad ogni rinnovo successivo. Il mio conhtratto dice 50 euro e non ho ricevuto comunicazioni da Unicredit di aumenti… va beh, finisco di mettere a posto il tema della carta di credito e poi affrontiamo gli aumenti di canone non comunicati.

 

UPDATE

Mi ha contattato in serata il customer care ‘social’ di UniCredit. Ammettono l’errore della mancata comunicazione preventiva (ed ex post) della sospensione, avvenuta perché non hanno i documenti anti riciclaggio da me firmati. Domani scansiono e invio, per avere la carta sbloccata. Poi attenderò la risposta della banca al mio reclamo.