Tra i tanti casi negativi di utilizzo del social media da parte delle aziende, è doveroso citare i servizi che funzionano. E funzionano bene.
Sabato ho sottoscritto un contratto per la moto con Genialloyd (nel 2020 diventata Allianz Direct) e per errore ho scelto una polizza SEMPRE anzichè una FREE (la differenza? Poter sospendere la polizza nel caso della FREE): Me ne sono accorto fantozzianamente un secondo dopo aver cliccato l’ok al pagamento e mandato una mail al servizio clienti un minuto dopo chiedendo la modifica.
Complice il sabato e la domenica, oggi mi arriva la polizza SEMPRE: quella sbagliata, per capirci. Chiamo il servizio clienti per chiedere se avevano letto la mail e l’operatrice mi dice che le mail non arrivano a loro e che per cambiare avrei dovuto mandare raccomandata con recesso del contratto e sottoscrivere nuova polizza.
Panico e sconforto 🙂
Ho allora scritto un tweet per sapere se qualcuno in Genialloyd poteva trovare una soluzione. Cinque minuti dopo il tweet mi hanno chiamato sul cellulare dicendomi che in 15 minuti avrebbero trovato la soluzione.
Detto fatto: polizza sostituita, in 20 minuti totali di gestione dal tweet al pagamento della nuova polizza.
Chapeau a Genialloyd, un cliente soddisfatto (e fidelizzato). Bravi sia nella gestione sia nella velocità e attenzione al canale social.
Un’altra azienda che risponde velocemente via twitter e risolve molti problemi è la 3. Ogni volta che mi capita qualcosa (sempre per colpa loro, tra l’altro, ma sorvoliamo…) se provo con i call center non ottengo nulla, se gli scrivo su twitter risolvo in pochissimo tempo.
Mattia, lo prendo come un complimento 🙂
Nel biennio 2008-2009 sono stato responsabile del web in 3, piantando tre semini che hanno dato e stanno dando parecchi frutti: il nuovo sito Tre.it (tranne area clienti) totalmente rifatto e arrivato a qualche milione di unici mensili, la creazione dei canali social sia per la comunicazione sia per l’assistenza con decine di migliaia di interazioni, la web analytics e la newsletter (partita da 0 e arrivata a qualche milione di iscritti).
Il team com’era adesso non c’è più dal 2010 (io in Fiat, Alberto capo del design di piastrelle Marazzi, Salvatore capo della community Google+ in Google e prima di lui Maurizio in Wired.it, Marco che si diverte tra sem seo e dem nei giochi on line) ma il solco era tracciato per cui tenendo la barra del timone dritta non si può sbagliare 🙂
Diciamo che diventa probabilmente critico adesso fare il salto di qualità: il sito dopo 4-5 anni va nuovamente rifatto, il social non può limitarsi all’assistenza e deve diventare pervasivo, l’analytics deve percolare nel crm aziendale e incidere. Ma c’è un team di tutto rispetto per cui sono fiducioso che ricomincino ad innovare 🙂