Perché ho (quasi) smesso di acquistare su eBay

Machine learning e chatbot per contrastare i truffatori? Secondo me si può fare

Oggi stavo valutando l’acquisto di un oggetto che costa normalmente 1000-1200 euro. L’ho trovato sui vari siti di eCommerce attorno ai 1000 euro. Poi ne ho trovati un paio venduti all’asta su eBay a 250 euro.

Già, un quarto del prezzo medio. Una potenziale truffa, giusto?

Tipicamente l’inserzione ha un venditore con 0 feedback, o al limite con pochi feedback positivi quando è stato acquirente e non venditore (classiche micro-transazioni da qualche euro, giusto per crearsi una reputazione).

Tipicamente queste inserzioni non riportano la città in cui si trova l’oggetto (genericamente “Italia”).

Curioso di approfondire, scrivo al venditore e gli chiedo dove posso vedere l’oggetto e ritirarlo di persona.

Mi chiede di dove sono.

Gli chiedo di dirmi dov’è l’oggetto, che è quello che conta. Mi risponde che è a Lampedusa.

“Perfetto -gli dico- il 2 gennaio passo a prenderlo di persona” e chiedo di lasciare indirizzo e recapito telefonico. Mi risponde che non può aspettare fino al 2 gennaio e possiamo fare domattina.

Gli dico va bene, domattina un amico finanziere che lavora a Lampedusa può passare a vedere l’oggetto e ritirarlo. Chiedo di nuovo indirizzo e recapito. Risponde che passa lui e non vuole che vada io.

Fine della tentata truffa.

Segnalato ovviamente a eBay e l’inserzione (credo) sarà eliminata a breve, ma la mia riflessione è più generale: quali strategie potrebbe mettere in atto eBay per sopravvivere?

Da un lato siti come Subito.it spingono dal basso, con moltissime inserzioni gratuite e persone che – tendenzialmente – si incontrano dal vivo per la compravendita. Potenziali truffe ci sono, ma appunto con la tendenza a vedersi di persona si riducono (quasi) a zero.

Dall’altro lato i big dell’eCommerce cercano ormai di assicurare sia sui prodotti nuovi sia sui rigenerati un customer care di altissimo livello. Fanno da tramite tra venditore e acquirente, spesso gestiscono per conto del venditore anche logistica e pagamenti garantendo così un’esperienza di acquisto sicura e protetta.

eBay sembra ancora in mezzo al guado. Non è un sito di classified, non è un sito di eCommerce, ma il meccanismo delle aste che l’ha resa famosa scricchiola da tempo. Per sopravvivere e continuare ad attrarre veri venditori (e veri acquirenti), secondo me eBay potrebbe sfruttare molto meglio il digitale, introducendo meccanismi molto più potenti di protezione grazie all’intelligenza artificiale.

Se vado su eBay devo poter avere fiducia che l’inserzione non sia una truffa. Ad oggi eBay lascia molto alla discrezione dell’acquirente, dà alcuni suggerimenti per evitare truffe ma non riesce a ripulire la propria rete velocemente e in maniera decisa. E moltissime inserzioni sono palesemente tentativi di truffa.

Un esempio banale: basterebbe implementare un po’ di intelligenza artificiale per cancellare automaticamente le inserzioni. Il machine learning può imparare nel tempo quali trucchi si inventano i truffatori, e in automatico cancellare le inserzioni sospette o aumentare le barriere necessarie per inserire un’inserzione.

Se un prodotto mediamente si trova a 100 e spuntano inserzioni a 10, associare uno score di “rischio truffa” richiede qualche algoritmo e zero interventi umani. Verificare che gli IP da cui vengono inserite le inserzioni sospette non siano già stati usati in passato è un altro meccanismo di “pulizia automatica”. Oppure avere dei chatbot al contrario che, su inserzioni sospette, si fingono acquirenti e fanno domande ai venditori potenzialmente truffaldini: siccome solitamente non danno recapiti telefonici, non vogliono incontri de visu, non accettano PayPal come pagamento protetto con un chatbot si possono fare millesima domande al minuto e migliorare lo score di rischio truffa di cui parlavo prima.

La mia impressione è invece che ci si affidi ancora moltissimo alle “segnalazioni utente”, poi vista a monitor da un operatore, poi gestita da qualche procedura manuale. Un sistema inefficiente e inefficace. Il motivo per cui compro sempre meno su eBay, a meno che non siano transazioni di pochi euro.